Marketing y gestión de servicios : la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios

Abstract

Considera si el marketing de productos puede ser o no aplicado en las empresas de servicio. Aclara que se debería hablar de gestión de servicios o del factor servicios en los negocios, con independencia de si la organización pertenece a lo que se conoce tradicionalmente como sector servicios o al sector industrial. Manifiesta que el sector oculto de servicios está adquiriendo cada vez mayor importancia y se están convirtiendo en un medio importante de crear ventajas competitivas. Por ello es menester una sólida teoría de la competencia en servicios. Incluye consejos prácticos para abordar situaciones concretas.