Resumen:
I. Introducción. ¿Customer experience o experiencia del cliente? -- II. Un mundo de experiencias: casos de éxito -- III. Customer experience, ¿una nueva moda o un modelo rentable que genera diferenciación? -- IV. Customer Centric: cultura centrada en el cliente -- V. Service design. Diseño de la propuesta de valor o promesa de marca -- VI. Herramientas CX. Customer Journey Map y Service Blueprint -- VII. XCustomer360r, un modelo de gestión CX.